Скачать PDF-файл


Цель Повышение эффективности в телефонных переговорах с клиентами


Задачи

• Освоить на практике психологические аспекты клиенториентированного обслуживания по телефону:
• Отработать навыки конструктивного разрешения стрессовых и конфликтных ситуаций
• Овладеть навыками повышения лояльности клиентов


Участники Специалисты call-центров


В программе

1. Подготовка

• Успешный коммуникатор. Характеристики успешности. Личная мотивация успеха
• Пять этапов переговорного процесса. Телефонный этикет
• Психологическая подготовка. Настрой на интенсивную работу. Работа с волнением
• Методы и приемы совершенствования голосового аппарата
• Эффективное использование предварительного сценария


2. Продуктивное общение

• Инструменты создания атмосферы доверия по телефону
• Методы вовлечения и выявления потребностей
• Личные барьеры в общении. Техники развития самовыражения
• Технологии вопросов/ответов
• Техника предотвращения проблемных ситуаций
• Техники аргументации. Техника PREP. Техника дополнительной информации
• Методы работы с трудными клиентами. Профилактика «ненужных ситуаций»


3. Стресс- и конфликт-менеджмент в телефонных переговорах (возражения, конфликты, жалобы, недопонимание)

• Независимость от эмоционального состояния собеседника. Контроль эмоций. Устойчивость к позитивным и негативным отзывам
• Умение ясно излагать свои мысли при любых обстоятельствах. Методика работы с волнением
• Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
• Отличие сомнений от возражений. Работа с сомнениями клиента, обучение отвечать без внутреннего раздражения или страха
• Раздражение и критика со стороны клиента. Психология возникновения конфликтной ситуации
• С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
• Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
• Развитие стрессоустойчивости


4. Клиенториентированное обслуживание

• Как «не упустить» клиента
• Как выстраивать правильные взаимоотношения с различными психотипами клиентов
• Сопровождение клиента. Шаги формирования лояльности



Форматы и стоимость обучения


Контактное лицо:

Евгений Москаленко – Исполнительный директор

e.moskalenko@tomalogy.com

+38 (044) 501-50-51

+38 (097) 927-60-25