Центр Томалогии
CALL-ЦЕНТР. ЭФФЕКТИВНЫЕ ТЕЛЕФОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ
Цель: Повышение эффективности в телефонных переговорах с клиентами
Задачи:
• Освоить на практике психологические аспекты клиенториентированного обслуживания по телефону:
- подготовки к телефонным переговорам
- выявления потребностей клиента
- владения ситуацией, ориентируясь на запрос клиента
- умения выражать свои мысли четко – ясно – лаконично
- умения чувствовать собеседника и сохранять такт в общении
• Отработать навыки конструктивного разрешения стрессовых и конфликтных ситуаций
• Овладеть навыками повышения лояльности клиентов
Участники: Специалисты call-центров
В программе
1. Подготовка
• Успешный коммуникатор. Характеристики успешности. Личная мотивация успеха
• Пять этапов переговорного процесса. Телефонный этикет
• Психологическая подготовка. Настрой на интенсивную работу. Работа с волнением
• Методы и приемы совершенствования голосового аппарата
• Эффективное использование предварительного сценария
2. Продуктивное общение
• Инструменты создания атмосферы доверия по телефону
• Методы вовлечения и выявления потребностей
• Личные барьеры в общении. Техники развития самовыражения
• Технологии вопросов/ответов
• Техника предотвращения проблемных ситуаций
• Техники аргументации. Техника PREP. Техника дополнительной информации
• Методы работы с трудными клиентами. Профилактика «ненужных ситуаций»
3. Стресс- и конфликт-менеджмент в телефонных переговорах (возражения, конфликты, жалобы, недопонимание)
• Независимость от эмоционального состояния собеседника. Контроль эмоций. Устойчивость к позитивным и негативным отзывам
• Умение ясно излагать свои мысли при любых обстоятельствах. Методика работы с волнением
• Возражения. Причины возникновения. Личностная реакция на возражения
• Отличие сомнений от возражений. Работа с сомнениями клиента, обучение отвечать без внутреннего раздражения или страха
• Раздражение и критика со стороны клиента. Психология возникновения конфликтной ситуации
• С жалобой лицом к лицу. Как сохранить взаимоотношения
• Адекватность в конфликтных и нестандартных ситуациях
• Развитие стрессоустойчивости
4. Клиенториентированное обслуживание
• Как «не упустить» клиента
• Как выстраивать правильные взаимоотношения с различными психотипами клиентов
• Сопровождение клиента. Шаги формирования лояльности
Контактное лицо:
Евгений Москаленко – Исполнительный директор
+38 (044) 501-50-51
+38 (097) 927-60-25
2005 © Tomalogy.com
Томалогия - психология новой волны
Томалогия - психология новой волны
2005 © Developed by Viva-solutions
При перепечатке материалов сайта просьба высылать на наш адрес экземпляр издания, или адрес сайта, в котором они использованы.
Ссылка на сайт обязательна. При публикации материалы не подлежат изменению или редактированию.
